Principes de Communication

Notre communication est influencée par les processus inconscients qui sont décisifs pour le succès ou l’échec du schéma de nos relations.  Même sans parler, nous transmettons beaucoup d’information pendant nos échanges avec les autres et donc, influençons leur comportement.

A l’occasion de la réunion international de projet CITCOM, Isabell et j’ai donné un atelier sur les principes de la communication.
La première partie a été livrée par moi-même et est entré dans les bases de notre communication, dans la deuxième partie Isabell a introduit un cadre pour l’élaboration d’une stratégie de communication et la façon de l’exécuter avec succès.

Les commentaires que nous avons reçu a montré deux tendances: la plupart d’entre nous ne sont pas conscients de leurs modes de communication et ne veulent pas vraiment à découvrir la source de ces influenceurs inconscients. Deuxièmement, les gens veulent avoir des réponses simples à des questions complexes, exprimées par la demande sur les stratégies de communication prêts à l’emploi: un site, un peu de Facebook, des emails, etc
Comprendre les processus de communication et de développer une bonne stratégie de communication est plus complexe et un travail pour les professionnels – vous pouvez nous embaucher 😉
Bonne lecture!

Les Bases des Processus de Communication

Comme compétence, communication veux dire qu’une personne est capable de s’exprimer clairement, faire et maintenir des contacts rapidement, respecter les attitudes et opinions des autres, donner du retour et être tolérant aux uses et coutumes différents.

Nous faisons tout cela sans problème, n’est-ce pas?

Si c’était vrai, il n’y aura plus de malentendus, conflits ou controverses. 🙂

Très souvent, notre communication ne réussit pas parce que le scénario est très complexe.

Qu’est ce que vous dites quand vous parlez?

expediteur-receveur

(Source:  http://www.schulz-von-thun.de/index.php?article_id=71)

Il y a toujours au moins un expéditeur (quelqu’un qui envoie un message) et un receveur (quelqu’un qui écoute).  Ci-dessous vous trouverez une vue d’ensemble de ce que l’expéditeur envoie et ce que le receveur entend:

Expediteur Receveur (Oreille)
Contenu du Message Quelle est l’information que j’envoye? Chiffres et des faits.
Révelation de soi-même Qu’est-ce que je montre de moi-même?Comment les autres me voient-ils?

 

Qu’est-ce qu’elle/il dit des autres?Quel genre de personne est-elle/il?

Qu’est-ce qu’elle/il démontre de ses croyances de bases?

Niveau interpersonnel Qu’est-ce que je pense de vous et quels sont mes sentiments envers vous? Comment cette personne me parle?La manière dont il/elle me parle me fait sentir comment?

Qu’est-ce qu’il/elle pense de moi?

L’intention d’attendre Qu’est-ce que je voudrais que vous fassiez? Qu’est-ce que je devrais faire, penser où ressentir maintenant?

Idéalement nous parlons avec nos quatre langues et nous écoutons avec nos quatre oreilles équitablement.  En réalité nous ne parlons ni n’écoutons d’une manière équilibrée. Un message est en accord quand les quatre sites sont identiques; en désaccord quand certains signaux verbaux ou non-verbaux ne correspondent pas.

Les autres, l’environnement et la culture dans lesquels nous vivons, nous influencent tous. Notre cerveau ‘enregistre’ tout ce que disent et faites les autres, et sur cette base nous prenons des décisions inconsciemment sur notre réaction aux autres.  Des expériences antérieures et les sentiments liés sont gardés ensemble dans le cerveau en tant que mode de comportement qui une fois déclenché revient facilement et font ressortir les mêmes sentiments que lors de l’événement original.

Il existe plusieurs approches pour essayer d’expliquer le comportement humain, j’utilise des modèles de “Transactional Analysis (TA)”, la théorie de personnalité et psychothérapie général. D’après TA, chaque être humain possède trois niveaux d’Ego qui sont les bases de notre comportement, réflexion et sentiment.

Notre passé est une expérience incarné qui peut influencé notre expérience présent quand il est activé comme un souvenir conscient ou inconscient.
Même avant de parler nous décidons instinctivement de la suivi de la conversation. Les décisions que nous prenons dépendent de notre expérience relationnelle personnelle.

Notre cerveau enregistre des expériences subjectives ainsi que des conclusions relatives, re-présentant ce qui est déjà sauvegardé si les situations se ressemblent.

De telles représentations peuvent avoir un impact profond sur les processus.

Quand nous communiquons nous réagissons à travers un des états d’Ego

structure-fonction

A chaque fois que nous communiquons nous le faisons depuis un des ces états d’Ego, la meilleure communication utilise tous les états en même temps.  Néanmoins, le succès de la communication sera décidé par les sentiments précédents déterminés et ce que l’expediteur déclenche, si vous êtes conscient de vos déclencheurs, i.e. vos états d’Ego, vous êtes capable de changer votre comportement.

Les caractéristiques suivantes aident à reconnaitre les états d’Ego:

Parent encourageant

Parent critique

Adult

Enfant naturel

Enfant adapté

Mots Je comprends vous avez besoin, vous ne pouvez jamais, vous ne devez jamais, arretez, mauvais Pourquoi, Comment, Quoi, Quand, Qui, Ou Je veux, super, chouette, je peux J’aimerais, Je pourrais essayer, je pourrais, je pourrais sûrement pas
Ton compatissant, encourageant, sympathique fort, strident, arrogant confiant, rationel, clair, meticuleux fort,triste, brulant, energetique, libre silencieux, devot, incertain, hesitant
Gestes prendre dans ses bras, caresses pointer du doigt, enfourcher, sourcils froncés contact des yeux,posture rigide yeux qui rient, enthousiaste, bouche ouverte ronger des ongles, abattu, haussement d’épaules,  geindre

En connaissance de cause regardons de plus près notre Expéditeur et notre Receveur:

Expediteur Receveur
Contenu du Message Clair, clear, simple, précis, bien structuré intéressé, stimulé
Révelation de soi estime de soi, impression, demonstration:Comment parle-t-il (mots étrangers, rapide, jeter, pressant) frimer, à la recherche de compliments, juger, appréhensif
Relationnel ton, accents, autoritaire, se dévaloriser, qppréciation du comportement non-verbal interpretes and rappelle les sentiments: acceptation, neutre, rejeter, ignorer
Appel(ouvert, caché) Qu’est-ce qu’on doit atteindre?Quels sont les effets désirés?

comportement non-verbal

Est-ce que les déclarations et les effets en harmonie?Comment cela stimule mes sentiments?

La relation offerte (en rouge) influence la décision du receveur, avec lesquelles de ses oreilles il désire écouter, et comme noté ci-dessus, il prend la décision par rapport à ces sentiments enclenchés. Si la relation offerte, les déclarations et les effets désirés ne correspondent pas à la conception de l’estime de soi du receveur, il refusera probablement ces parties du message, mais la conversation pourrait continuer sur les faits rationnels, sans résultats particuliers.

Nous échangeons la communication (transactions) comme suit:

  1. Les transactions complémentaires viennent d’un état Ego et retournent à l’état Ego qui envoie.
  2. Les transactions croisées surviennent quand la réponse est dirigée à un autre état d’Ego que l’expéditeur, dans ce cas les deux sont contrariés.
  3. Les transactions ultérieures se produisent quand on dit une chose en voulant dire une autre.  Il y a toujours un niveau évident et un niveau secret et pour comprendre le comportement des gens nous devons comprendre le niveau secret.

ta_croisee

ta_complementaires

ta_ulterieure

Contrôlez vous quand vous communiquez: quelles sont vos transactions préférées? Est-ce que la personne en face réagit comme vous l’avez prévu?

Communication en Groupes

Un groupe peut être définie comme étant une agglomération d’individus qui interagit apparemment pour un objectif commun.

Un groupe possède un grand potentiel autant pour la destruction que pour la guérison.  Pour le meilleur ou pour le pire, il possède l’environnement le plus puissant pour les changements individuels et sociétaux.

Les être humains ont trois besoins psychologiques fondamentaux:

  • recevoir la reconnaissance (d’être remarqué, attirer l’attention)
  • d’être stimuler (les défis, sens, joie, satisfaction)
  • d’être structurer (rôles, responsabilités, buts, stratégie)

Pour satisfaire, ces besoins de base sont nécessaires, et en groupe nous cherchons l’accomplissement de ces besoins.

Nous avons besoin d’une structure qui nous donne de la sécurité et qui nous oriente; nous pouvons ainsi revoir nos plans relationnels et les consolider ou les changer.  Les chefs de groupe doivent non seulement prendre en considération ces besoins psychologiques de base  mais aussi accepter la responsabilité de guider, sécuriser et mener les membres du groupe.

Néanmoins caractérisé, un groupe a une structure et dissocie les uns des autres. La structure d’un groupe est définie par des limites, le genre d’adhésion, la structure interne et public, la visibilité dans le tableau organisationnel et les effectifs. Les frontières peuvent être fermées hermétiquement (quand il n’y a aucune rentrée ou sortie, e.g. la prison), ouvertes aux deux protagonistes (facile a en faire partie ou de quitter) ou ouvertes dans une seule direction (facile a en faire partie mais difficile a en sortir ou vice versa).

Structure du Groupe

Le genre d’adhésion définie les conditions et prouesses qui permettent de faire partie d’un groupe:

  • Volontaire: vous aimez bien l’idée et puisqu’il n’y a pas de barrières à l’adhésion il est facile d’en faire partie
  • Facultatif: vous étiez invité, vous pouvez adhérer mais il n’est pas obligatoire
  • Accidentel: votre nationalité, vous êtes citoyen d’une ville, etc.
  • Obligatoire: vous n’avez pas le choix (classe d’école, armé etc.)

La structure public d’un groupe est facilement visible sur un tableau organisationnel, la structure interne reflétant les responsabilités et distribution des tâches. Cette structure interne peut être:

  • Tout simple: Un groupe avec un chef
  • Mélangé: Différent, mais avec des hierarchies claires et distinctes
  • Complexe: Direction partagée entre des conseils différents, les responsabilités et le pouvoir de décision leur sont délégués

Les structures complexes et compliquées entrainent des conflits en ce qui concerne des décisions et responsabilités et les personnes impliquées ont de la peine à trouver leur place; de s’assimiler dans de telles structures.

Chaque groupe possède une structure cachée qui représente le résumé de l’image subconscient de chaque membre qui résulte de leurs besoins, désirs, expériences, demandes et sentiments.  Dans le TA ce group s’appelle “imago”.  L’imago est à la base d’un processus de développement permanent pendant que les motivations individuelles, les liens aux autres membres du groupe et des rôles changent constamment tout au long de l’adhésion au groupe. L’imago du groupe nous donne un bon aperçu de la manière dont une personne, les autres et les chefs de groupe se positionnent en terme d’engagement personnel. L’imago détermine le succès du groupe.

Dynamique du Groupe et Activité du Groupe

ta_groupe1

En observant les groupes, la plupart d’entre nous pense en premier lieu aux dynamiques de groupe. Malgré son importance la pensée est trop limitée puisque ça ne représente qu’une partie du jeu.

Les dynamiques d’un groupe reflète la manière dont il réagit, les processus à l’intérieur du groupe.

L’équilibre entre le pouvoir cohésif et les préférences individuelles décidera non seulement comment le groupe va se développer, à quel point il est créatif, mais aussi s’il durera dans le temps ou s’il se séparera.

Ceci dit, le développement et la situation de chaque membre ont un impact direct sur les activités du groupe et le changeront tout le temps.

L’Autorité du Groupe et la Communication des Groupes

ta_groupe2

D’un côté, la totalité des influences mentales, matérielles et politiques – visible dans les règlements de prise de décision, étiquette, infrastructure et culture de groupe – et de l’autre côté les personnes qui dirigent le groupe, sont les autorités d’un groupe.  Cependant, elles affectent le comportement et les activités du groupe et sont de première importance si les membres suivent, se rebellent ou restent passifs.

La communication de groupe est très complexe et affecte les activités et résultats autant positivement que négativement.

Les dynamiques subconscientes – ce que devrait et ne devrait pas être dit – affectent les processus de communications internes et externes.  Chaque membre d’un groupe a des rêves et des opinions au sujet des autres membres et autorités du groupe, mais s’ils n’en parlent pas la communication sera ainsi gênée.

Bien que les groupes sont formés de beaucoup de monde, nous pouvons les regarder de la même manière que nous regardons des individus. On peut apercevoir leurs dynamiques en les catégorisant par rapport au nombre de membres:  les petits groupes jusqu’a 12 membres peuvent être comparés aux familles; les groupes jusqu’a 50 membres, avec les classes de l’école; tandis que des grands groupes représentent des masses beaucoup moins structurées ou très bien structurées, comparables aux compagnies ou aux états.

Afin de vérifier des activités de groupe nous pouvons nous aventurer à appliquer le modèle de l’état Ego fonctionnel. Ceci est expliqué ici de manière facilement compréhensible mais il est bien sur beaucoup plus complexe et profond.

Cependant, cette vue d’ensemble vous donnera une idée de la manière dont vous pourrez considérer des organisations; groupes et entreprises pour planifier vos activités de communication.

Stratégie de Communication et Planification dans une Organisation ou Projet

La Communication Interne versus la Communication Externe

Les directives ci-dessous peuvent être utiles dans le développement d’une stratégie pour la communication interne ou externe dans votre organisation. Il est important de maintenir le même discours parmi les représentants de l’organisation,  que la communication soit interne ou externe.

La Création d’une Stratégie de Communication

Mission, Vision, Valeurs

Avant de commencer le plan de communication, il est important de bien connaître la mission, la vision et les valeurs de l’organisation/projet. Si le plan n’existe pas encore il faut considérer ceci comme une préparation, ou comme un rappel pour les activités qui seront utilisées par la suite pour créer le plan.

Prenez quelques instants pour réfléchir au sujet de la mission, la vision et des valeurs et notez les.

Une déclaration de la mission décrit la motivation et but global de l’organisation et réponds à la question “En tant que l’organisation qui sommes nous?”.  Elle devrait couvrir: “Pourquoi existons-nous, que faisons-nous, qui servons-nous?”

La déclaration de mission contient normalement deux composants fondamentaux:

  1. La Déclaration de Raison: Une phrase pour décrire le meilleur résultat à atteindre par l’organisation, et qui répond à la question: “Pourquoi existons-nous?”
  2. La Déclaration Commerciale: Une déclaration qui explique les activités de l’organisation. Un résumé des moyens/méthodes fondamentaux (programmes/services) qui peut inclure la description “Qui servons-nous?”

Exemple: Etabli en 2006, le Service d’Assistance pour les Fournitures d’Animaux Domestiques est une initiative à but non-lucratif pour fournir des produits de base pour les animaux domestiques à ceux qui non pas les moyens de les acheter. A SAFAD nous comprenons à quel point il est difficile de renoncer à un animal tant aimé à cause d’un moment difficile et un manque d’argent. En mettant à disposition de la nourriture, des médictions anti-puces et d’autres nécessités, nous espérons réduire le nombre de ces séparations.

(Source: http://www.wikihow.com/Sample/Non-Profit-Mission-Statement)

Une déclaration de vision représente la destination future, espoir et ambition; quoi ou comment vous aimeriez que les choses soient. Elle se concentre sur l’amélioration du monde/région si les buts de l’organisation sont atteints et répondent à la question “De quoi le succès aura-t-il l’air?”

Exemple: Nous cherchons à être la compagnie la plus centrée sur ses clients dans le cadre de quatre clients fondamentaux : consommateurs, vendeurs, entreprises et créateurs de contenu.

(Source: http://phx.corporate-ir.net/phoenix.zhtml?c=97664&p=irol-irhome)

Les valeurs, qui doivent toujours être prises en compte quand les activités et plans sont mises au point, décrivent ce que représente l’organisation, son éthique, ses croyances, ses principes. Un bon moyen serait d’avoir 5 valeurs pour représenter votre organisation.

Exemple:

  • Notre personnel serait responsif et attentionné.
  • Nos services refléteront expertise et investigation.
  • Notre travail démontrera intégrité et transparence.
  • Nos résultats représenteront une direction dans le domaine.

(Source: http://www.cnpe.org/about-us/mission-and-values/)

Buts et Objectifs de Communication

Les buts de communication et ceux de l’organisation/projet doivent être alignés.

Cette section explique ce que vous voulez accomplir avec une stratégie de communication.

Il pourrait décrire la sensibilisation, une stratégie mondiale de marque de votre organisation ou projet, ou une augmentation de participation/implication.  Les buts sont considérés comme des changements fondamentaux et long-terme qui s’adressent à un besoin que vous aurez identifié.

Exemple: d’augmenter la connaissance des retraités de 65+ du rôle unique de l’organisation au sein de la communauté.

Les objectifs sont des actions à court-terme qui vous aide à atteindre votre but. Un but particulier peut avoir plusieurs objectifs.  En créant un objectif, soit SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste/Pertinent, Temporellement défini) et établir les priorités.

Demandez-vous si vous essayez de fournir de nouvelles informations, d’appeler vos principaux interlocuteurs à agir ou si vous cherchez à changer des comportements.

Exemple d’objectif: Observez avec un objectif de 10%, la tendance de l’année d’après d’un engagement/participation des retraités de 65+.

Afin de rester clair et concis, commencer avec trois buts dont chacun aura 2-3 objectifs.

Genre de Public

Qui voulez-vous atteindre? Quel est le public ciblé? Il pourrait y avoir soit un seul audience ou plusieurs. C’est à vous de décider et de définir qui vous voulez influencer. N’oubliez pas d’aligner vos buts et objectifs avec les différents types de publique classés en ordre d’importance.

Afin de mieux communiquer avec votre public, il serait utile de créer un personnage avec lequel l’audience peut s’identifier. Par exemple, si votre but est d’atteindre les femmes retraitées de plus de 65 ans, il serait plus facile de les identifiées en créant Edith, une veuve retraitée dont le passetemps est le jardinage et qui reste en contact avec sa famille via email et Skype. Un tel profile facilitera votre communication plutôt qu’une définition générale.

Il ne faut pas s’arrêter là, l’analyse de votre audience devrait se creuser plus en considérant ce qu’elle pourrait déjà connaître de votre organisation ou projet, comment et pourquoi elle pourrait réagir à votre message, qu’est-ce qui pourrait l’influencer lors de la communication et qu’est-ce qui pourrait ralentir votre communication avec elle.

Ce qui il faut Communiquer

Lancer des idées et messages en relation avec chacun des buts et objectifs que vous voulez communiquer.  Il est primordial de découvrir le niveau de connaissance de votre audience, de leur communiquer ce qu’elle a besoin de savoir et ce que vous voulez qu’elle sache.

Le développement de messages spécifiques pourrait devenir un processus de remue-méninges avec les membres de votre équipe, en commençant par les mots et phrases qui définissent votre message. En travaillant avec ces termes il serait possible d’obtenir des déclarations simples, authentiques et persuasive. N’oubliez pas de vérifier toujours les besoins que vous voulez atteindre, décrivez clairement les bénéfices et assurez-vous que tous les message sont en accord avec et cohérents.

Un exemple d’une maison de message, ci-dessous fourni par la Fondation Knight, montre un bon aperçu de votre message clef et le message de soutien:

ta_knight_fr

 Source: http://eloquentwoman.blogspot.co.uk/2010/04/make-message-house-to-give-your-key.html

Où et Comment Communiquer

Quels sont les canaux de communication que vous voulez utiliser?

Quand et combien de fois faudrait-il envoyer des messages?

Il y a des moyens traditionnels de communication comme l’impression, radio et TV. Mais, de nos jours les média sociaux peuvent offrir d’autres méthodes pour atteindre votre public ciblé. Tout dépend, bien sur, de qui est votre public ciblé et quels sont les canaux il préfère ainsi que ce que vous essayez d’accomplir.

  • Repérez les canaux que vous aurez identifiés pour chacun de vos audiences:
  • La publicité payante (impression, radio, télévision, extérieur)
  • Matériaux imprimés (brochures/pamphlets/publications, posters, bulletin d’information, rapport annuel)
  • Relations avec les médias (communication indirecte)
  • Relations communautaires (courrier, discours public, contacts personnels, réunions publiques, débouchés éducationnels)
  • Relations gouvernementales
  • Communications organisationnelles/entrepreneuriales  (salons commerciaux, réunions annuelles)
  • Communications internes (réunion, bulletin d’information, messages sur panneau d’affichage, évènements particuliers pour les employés)
  • Média sociaux (blog, Twitter, Facebook, Pinterest)

Aussi, passer en revue toutes les occasions importantes de communication dont vous pouvez bénéficier, une bonne relation avec les journaux locaux, des bulletins des associations; blogs ou site d’évènements.  Comme support, préparez un tableau comme ci-dessous:

Audience A Audience B
Journaux – 2 Articles

Dépliants – 2 dépliants à créer pour distribution dans la rue

Radio – 1 entretien radio

Site web – Publiez 1 bandeau à la première page

Blog des évènements locaux – Rajouté notre évènement à 10 blogs(a, b, c, d, etc.)

Twitter – 3 messages par semaine entre 9h00 – 11h00

Facebook – 5 messages par semaine entre 13h00 – 15h00

N’ayez crainte de répéter vos messages, la répétition sera la clef de la fidélité de votre audience.

Budget et Ressources

Renseignez vous sur les ressources à votre disposition et ce dont vous pouvez avoir besoin.

La portée du plan de communication dépendra de cela.  Distribuer des fonctions afin d’en rendre les gens responsable et projeter un budget de tous les frais impliqués. Les résultats de cet exercise éclaircira non seulement les possibilités mais aussi l’établissement des priorités de vos activités.

Chronologie et Programme

La manière la plus facile de créer une chronologie et programme pour tous vos messages dans tous les canaux et activités liées, pendant une période bien définie, est de créer un tableau.  N’hésitez pas à y mettre la ressource pour chacune des activités.

Canaux Public ciblé Semaine 1 Semaine 2 Semaine 3
Journaux Audience A Article 1: Augmenter connaissance de l’évènement X, qui soutient Y et Z pour [audience A].

Faire appel pour se joindre à l’action et participer aux groupes de travail

 

Article 2:

Résumé de l’évènement avec statistiques et faits afin de fermer la sphere de connaissance.

Article afin de retenir participant et la participation continue avec le projet.

 

Dépliants Audience A Distribuer 500 dépliants en centre ville (connaissance de l’évènement et groupes de travail) Distribuer 500 dépliants en centre ville (connaissance de l’évènement et groupes de travail)

 

Radio Audience A entretien de 2 minute, radio local, afin d’attirer l’attention sur l’évènement et les groupes de travail disponible

 

Ci-dessous plus d’exemples pour aider à structure votre plan:

Exemple 1

Canal

Audience Ciblé

Descriptif / Objectif

Frequence

Propriétaire

Canal de distribution

Interne / Externe

Chronologies

Exemple 2

Quoi

Qui/Cible

Objectif

Quand/Fréquence

Type/Méthode

Décider le niveau de détail de l’emploi du temps. C’est à dire, il faudra éventuellement rajouter des tâches spécifiques comme “Dessiner le bulletin”, des évènements clef et activités pertinentes au plan.

Il est important de connaître le moment quand l’audience sera le plus réceptif à vos messages. C’est une bonne idée d’analyser qu’une petite échelle avant de lancer le plan complet ou de faire un sondage avec un public ciblé ou un petit groupe concentré.  Il sera toujours temps d’augmenter la cadence des messages une fois que vous avez des contrôles d’analyse positifs.

Evaluation du Plan de Communication

Afin de mesurer votre plan de communication avec succès, établir des points de comparaison qui serviront de mesure pendant et à la fin du plan.

A l’intérieur de votre plan, définissez et ajoutez des points de contrôle  régulièrement ainsi que des méthodes d’évaluation pour les activités de votre stratégie de communication.  Des analyses réguliers présentent le moyen de vérifier vos méthodes et un éventuel besoin de change.   Afin d’évaluer votre stratégie, mesurer les résultats attentent contre les objectifs du début, à la fin de la chronologie. Discuter et brainstorm, au sujet de la période suivante ou le projet suivant pour analyser ce qui s’est bien passé et des améliorations et/ou changements à instaurer.

Si votre communication se passe la plupart du temps en ligne, “Google Analytics” est un bon outil pour mesurer le succès.  Il existe aussi les techniques de mesure plus formelles, des sondages et panels de consommateurs.  Ca pourrait être tout simplement les participants d’un évènement ou un groupe de travail d’un an, comparé à l’année précédente.

S’Adapter aux Conditions Changeantes

Mettre le plan en place une fois que vous avez décidé ce qu’il faut changer ou améliorer. En plus des impressions internes et externes du processus d’évaluation, il existe toujours des facteurs internes et externes qui peuvent influencés la stratégie de communication, par exemple; le paysage médiatique changeant, l’audience ciblé, changements structurels, modification du budget et des ressources.

Ressources

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Christine Graf

 

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